Le knowledge management (KM), ou gestion des connaissances, est une démarche managériale qui consiste à capturer, organiser, partager et valoriser les savoirs d'une organisation. C'est devenu un levier stratégique pour les entreprises, parce qu'il améliore la prise de décision, l'innovation et la performance globale. Une gestion efficace des connaissances permet de prévenir la perte d'expertise, d'optimiser les processus et de renforcer la compétitivité.
Dans cet article, vous allez voir à quoi il sert, comment le mettre en place étape par étape, qui le pilote, avec quels outils, et quel rôle y joue la formation.
Qu'est-ce que le knowledge management ?
Le knowledge management désigne la démarche managériale qui permet de percevoir, identifier, organiser, mémoriser et partager les connaissances des membres d'une organisation. Il vise à transformer les connaissances individuelles en un capital collectif accessible et réutilisable.
Ce capital fait partie du capital immatériel de l'entreprise : il rassemble les savoir-faire, les retours d'expérience et les méthodes qui font la différence sur le terrain. Le knowledge management s'inscrit ainsi dans la logique de l'organisation apprenante, où l'apprentissage organisationnel devient un avantage concurrentiel.
Quels sont les différents types de connaissances à gérer ?
On distingue généralement trois types de connaissances :
- Les connaissances explicites : formalisées et faciles à transmettre (documents, procédures, modes opératoires, bases de données).
- Les connaissances tacites : elles résident dans l'expérience et le savoir-faire des individus, comme les gestes d'un technicien ou l'intuition d'un commercial face à un client. Difficiles à verbaliser, elles se transmettent surtout par l'observation, l'échange et la pratique.
- Les connaissances implicites : elles pourraient être formalisées, mais personne ne l'a encore fait.
Le modèle SECI, développé par Ikujiro Nonaka au début des années 1990 puis popularisé avec Hirotaka Takeuchi, décrit quatre conversions entre ces connaissances :
| Conversion | Passage | Exemple en entreprise |
|---|---|---|
| Socialisation | Tacite vers tacite | Un nouvel arrivant apprend en binôme avec un expert |
| Externalisation | Tacite vers explicite | Un expert formalise sa méthode dans un guide ou un module de formation |
| Combinaison | Explicite vers explicite | Plusieurs procédures sont regroupées dans une base de connaissances unique |
| Internalisation | Explicite vers tacite | Un collaborateur applique une procédure jusqu'à en faire un réflexe |
Pour le transfert de connaissances, la stratégie de codification mise sur la formalisation des savoirs explicites, alors que la stratégie de personnalisation privilégie les échanges directs pour faire circuler les savoirs tacites. La plupart des organisations combinent les deux.
Quelle différence entre gestion de l'information et knowledge management ?
Si la gestion de l'information vise à collecter, organiser et rendre accessible des données brutes ou structurées (documents, fichiers, contenus numériques), la gestion des connaissances s'inscrit dans une logique plus dynamique : elle cherche à valoriser le savoir humain, à contextualiser l'information et à la transformer en ressource exploitable.
Autrement dit, là où l'information est statique, la connaissance est vivante, produite et enrichie par l'expérience, l'échange et la réflexion collective. Une stratégie de knowledge management ne peut donc se réduire à un simple stockage documentaire, elle implique de créer les conditions pour que les collaborateurs s'approprient, partagent et développent activement le savoir.
Quels sont les avantages du knowledge management ?
Une démarche de knowledge management bien menée apporte cinq bénéfices :
- Préservation de l'expertise : éviter la perte de savoirs critiques lors des départs de collaborateurs. La rétention des connaissances devient critique quand des experts partent à la retraite.
- Amélioration de la productivité : réduire le temps consacré à la recherche d'informations.
- Innovation : favoriser la création de nouvelles idées en capitalisant sur les connaissances existantes. L'intelligence collective se nourrit des savoirs partagés entre métiers.
- Intégration plus rapide des nouveaux collaborateurs : un nouvel arrivant qui accède d'emblée aux savoirs de son métier devient opérationnel plus vite, c'est l'enjeu de l'onboarding des collaborateurs.
- Meilleure qualité des décisions : des connaissances à jour et partagées rendent les décisions plus sûres et plus cohérentes d'une équipe à l'autre.
Quels sont les piliers du knowledge management ?
Les piliers suivent le cycle de vie de la connaissance : création, stockage, partage, puis utilisation.
Créer de nouvelles connaissances
Le knowledge management organise aussi la production de nouveaux savoirs : retours d'expérience, ateliers de résolution de problèmes ou communautés de pratique font émerger des connaissances que personne ne détenait seul.
Capturer les connaissances tacites et explicites
La capture porte sur les connaissances explicites et tacites présentées plus haut. Elle passe par la collecte auprès des sources de connaissances (documents, experts, équipes terrain). Le défi consiste à identifier et à formaliser ces savoirs pour les rendre accessibles à tous.
Structurer et organiser l'information
Structurer revient d'abord à centraliser les connaissances dans une source unique de vérité. Une fois les connaissances capturées, il est essentiel de les structurer de manière logique et cohérente. Cela passe notamment par la création de bases de données, d'un référentiel organisé selon une taxonomie claire, et par la mise en place de systèmes de gestion documentaire performants.
Diffuser et rendre accessible
La diffusion des connaissances doit être facilitée par des outils adaptés (intranets, plateformes collaboratives, plateformes de formation) et une culture d'entreprise favorisant le partage. L'objectif est de permettre à chaque collaborateur d'accéder rapidement aux informations dont il a besoin.
Valoriser et réutiliser la connaissance
La valeur des connaissances réside dans leur réutilisation. Il est donc crucial de mettre en place des mécanismes permettant de capitaliser sur les expériences passées, d'encourager le retour d'expérience et de favoriser l'apprentissage continu. Cela suppose une mise à jour régulière des contenus.
Comment mettre en place une démarche de knowledge management ?
Pour poser la gouvernance de la démarche, la norme ISO 30401, publiée en 2018, fixe les exigences d'un système de management des connaissances et peut servir de cadre de référence.
1. Identifier les connaissances critiques
Repérez les savoirs dont la perte mettrait l'activité en difficulté : expertises rares, savoir-faire de collaborateurs proches de la retraite, connaissances liées à la sécurité ou à la conformité. Pour les prioriser, croisez la criticité du savoir pour l'activité et le risque de le perdre (départ prévu, faible nombre de détenteurs, absence de documentation).
2. Cartographier les savoirs
La cartographie des connaissances recense qui détient quoi et sous quelle forme. Elle révèle les zones non documentées et les experts sur lesquels repose trop de savoir. Pour démarrer, un tableau qui croise domaines, détenteurs et supports existants suffit.
3. Choisir les outils adaptés
Une base de connaissances convient aux savoirs explicites, la formation et les échanges aux savoirs tacites (voir la partie suivante).
4. Désigner un knowledge manager
Nommer un knowledge manager, ou gestionnaire des connaissances, permet de garantir la cohérence et l'efficacité des actions mises en place. Son rôle est détaillé dans la partie suivante.
5. Créer une culture du partage
La réussite d'une stratégie de knowledge management repose sur l'adhésion des collaborateurs. Il est essentiel de promouvoir une culture d'entreprise valorisant le partage des connaissances et la collaboration.
6. Mesurer l'efficacité du Knowledge Management
L'utilisation d'indicateurs de performance (taux de réutilisation des connaissances, satisfaction des utilisateurs, temps de recherche d'information) permet d'évaluer l'impact des initiatives de knowledge management et d'ajuster la stratégie en conséquence. Suivez aussi l'usage : consultations, contenus mis à jour, questions posées aux experts.
Qu'est-ce qu'un knowledge manager et quel est son rôle ?
Le knowledge manager est le professionnel chargé de structurer, animer et valoriser les connaissances d'une organisation.
Quelles sont ses missions et ses compétences ?
Ses missions principales :
- cartographier les savoirs et identifier les experts internes ;
- choisir et administrer les outils : base de connaissances, wiki d'entreprise, plateforme de formation ;
- animer les communautés de pratique et encourager le partage entre équipes ;
- mesurer l'usage des connaissances et ajuster la démarche.
Le poste demande des compétences techniques (maîtrise des outils numériques et des plateformes collaboratives, connaissance de l'IA) et des compétences interpersonnelles (pédagogie, communication, animation de communautés). Dans les grandes organisations, il s'appuie sur des référents ou knowledge owners dans chaque métier et peut rendre compte à un chief knowledge officer.
Quel est le salaire d'un knowledge manager ?
Selon emlyon business school, un knowledge manager débutant perçoit un salaire brut annuel moyen d'environ 40 000 à 45 000 €. Un profil confirmé peut dépasser 65 000 €, davantage sur certains postes à Paris.
Quels sont les outils de knowledge management ?
Les outils de knowledge management se répartissent en cinq catégories.
Bases de connaissances et wikis d'entreprise
Des outils de knowledge management comme Confluence, Notion ou Guru permettent de centraliser les connaissances, de faciliter leur mise à jour et de favoriser la collaboration entre les équipes. La base de connaissances rassemble procédures et FAQ avec un moteur de recherche interne, et le wiki d'entreprise permet à chacun d'y contribuer.
Intranets et plateformes collaboratives
L'intranet diffuse l'information descendante, alors que les plateformes collaboratives comme Microsoft Teams portent les échanges du quotidien.
Systèmes de gestion documentaire (GED)
Des solutions comme SharePoint ou Google Drive offrent des fonctionnalités avancées pour organiser, stocker et partager les documents de manière sécurisée et structurée.
Intelligence artificielle et automatisation
L'IA joue un rôle croissant dans le knowledge management en automatisant la classification des documents, en suggérant des contenus pertinents et en facilitant la recherche d'informations.
Plateformes de formation
La plateforme de formation transmet les savoirs tacites que les autres outils captent mal, comme le détaille la partie suivante.
Quel rôle joue la formation dans le knowledge management ?
Les savoirs tacites se transmettent par l'apprentissage et la pratique, ce qui fait de la plateforme de formation un canal central du knowledge management, même si elle figure rarement dans les listes d'outils. Elle transforme l'expertise interne en parcours accessibles à tous :
- Des cours créés par les experts internes : avec un outil auteur, un expert métier formalise son savoir-faire en module de formation, soit l'externalisation du modèle SECI.
- Du microlearning : des formats courts, consultables au moment du besoin.
- Des parcours d'intégration des nouveaux collaborateurs : l'onboarding devient le premier moment de transmission des savoirs.
- L'apprentissage par les pairs et le mentorat : l'apprentissage collaboratif fait circuler les savoirs tacites entre collègues.
- Une mise à jour rapide des contenus : un module corrigé une fois est diffusé à jour à tous les apprenants.
C'est l'approche de Rise Up, l'écosystème qui transforme la formation en performance : outils de création, plateforme LMS et coachs IA font passer de la connaissance à la compétence par la mise en pratique.
Quels exemples d'entreprises ont réussi leur knowledge management ?
IBM : pionnier du knowledge management et architecte du savoir collectif
Pionnier en matière de knowledge management, IBM a structuré très tôt une stratégie visant à faire du savoir un levier de performance. L'entreprise s'appuie sur trois piliers : l'identification fine de ses experts internes via des annuaires dynamiques, la mise en place de bases de connaissances collaboratives accessibles à l'ensemble des équipes et le développement de communautés de pratique actives. Loin d'imposer une solution uniforme, IBM privilégie une approche décentralisée, mais cohérente, où chaque entité peut adapter les outils à ses usages tout en contribuant à une stratégie globale. Cette démarche, ancrée dans une culture forte du partage, permet à l'entreprise de capitaliser efficacement ses connaissances et d'alimenter en continu sa capacité d'innovation.
Bouygues Construction : structurer la mémoire organisationnelle pour éviter la perte d'expérience
Chez Bouygues Construction, le knowledge management s'est imposé comme une réponse concrète à un défi bien connu dans le secteur du BTP : la capitalisation des savoirs issus des projets. L'entreprise a développé un système d'organisation de la mémoire projet permettant de conserver les enseignements tirés des chantiers terminés, afin d'éviter la répétition d'erreurs et de faire circuler les bonnes pratiques. Cette démarche repose sur une formalisation rigoureuse des retours d'expérience, une classification précise des documents, et l'implication active des équipes terrain. Résultat : une meilleure continuité des savoirs, notamment dans un contexte de mobilité interne fréquente, et une optimisation progressive des processus métiers.
EDF : relier compétences humaines et mémoire technique pour anticiper le risque de perte de savoir
Confronté au vieillissement de sa population d'experts techniques, EDF a mis en œuvre une stratégie de knowledge management proactive afin de préserver ses savoirs critiques. L'énergéticien a notamment travaillé à identifier les détenteurs de connaissances sensibles, à cartographier leurs expertises, et à organiser leur transmission via des dispositifs de tutorat, d'interviews ou de formalisation d'expériences. Le but : éviter que des compétences clés ne disparaissent avec le départ à la retraite de certains profils. En parallèle, EDF a structuré sa mémoire technique via des bases de données spécifiques, enrichies par les contributions des ingénieurs. À la R&D, le départ d'un spécialiste des réseaux électriques a ainsi donné lieu à un recueil structuré de ses connaissances. Cette double approche, humaine et documentaire, permet de sécuriser la continuité de savoirs complexes et difficilement remplaçables.
Opteven : transmettre les savoirs métier dans une entreprise en forte croissance
Chez Opteven, ETI de plus de 1 000 collaborateurs aux effectifs saisonniers, l'onboarding reposait sur chaque formateur. Rise Up, intégré à Microsoft Teams, diffuse désormais les parcours dans le flux de travail dès l'arrivée, ce qui rend la transmission des savoirs métier identique d'un nouvel arrivant à l'autre. Résultat : plus de 1 200 collaborateurs formés.
